Övervakning av samtal
Använd funktionen samtalsövervakning för att enkelt utvärdera handläggarnas prestationer och upprätthålla en hög standard för ditt callcenter. Genomför utbildningssessioner och erbjud effektiv coachning genom att delta i samtal i realtid.
Vad är samtalsövervakning?
Samtalsövervakning är en funktion som gör det möjligt att lyssna på direktsända samtal i syfte att säkerställa en bra kundupplevelse. Genom att övervaka samtalen kan cheferna erbjuda utbildning och råd i realtid så att handläggarna kan leverera högkvalitativa och konsekventa kundinteraktioner.
Inblick i Ringovers system för samtalsövervakning
Anslut direkt
Genom Ringovers instrumentpanel kan arbetsledare komma åt live-samtal med ett enda klick. Inga extra verktyg, plugins eller komplicerade inställningar krävs.
Övervaka utan att avbryta
Lyssna på samtal i realtid utan att avbryta samtalets gång. På så sätt kan du bedöma hur väl handläggarna följer manus, hanterar invändningar och hanterar kundernas behov.
Guida agenter i realtid
När det behövs extra stöd kan du använda whisper coaching för att ge privat feedback utan att kunden vet om det. Det är perfekt för att utbilda nyanställda eller hjälpa agenter att hantera svåra konversationer.
Gå in när det behövs
Om en situation eskalerar kan du med Ringover ta dig in i samtalet och tala direkt med både kunden och handläggaren. Detta säkerställer att problem löses snabbt och säkert.
Lär dig av varje samtal
Alla övervakade samtal spelas in på ett säkert sätt och lagras i systemet. Arbetsledarna kan granska dem senare för att identifiera trender, upptäcka brister i prestationerna och skapa anpassade utbildningsprogram baserade på verkliga data.
Följ upp prestanda med insikter
Ringovers analyspanel ger detaljerade rapporter om agentprestanda, kundnöjdhet och samtalsresultat. Dessa insikter gör att du kan fatta datadrivna beslut och kontinuerligt förfina ditt teams strategi.
Olika sätt att övervaka samtal
Kontrollera kvaliteten på de svar som dina kundtjänstmedarbetare ger per telefon eller den försäljningsmetod som används av dina handläggare när de kontaktar potentiella kunder per telefon.
Lyssning av live-samtal
Grunden för samtalsövervakning. Live-samtal eller dubbellyssning sker utan att någon av samtalsparterna vet om det. Det används ofta av arbetsledare och chefer för att föra anteckningar och ge feedback efter samtalet.
Viskande
Det hemliga vapnet för framgångsrik samtalsövervakning. Den här funktionen gör det möjligt för supervisorn att tala direkt med en handläggare under ett pågående samtal utan att den som ringer hör det.
Call barging
Hoppa direkt in i ett direktsänt samtal. Chefen kan tala med båda parter i samtalet utan att behöva koppla om samtalet eller vänta i telefonkö.
Inspelning av samtal
En mer långsiktig strategi för samtalsövervakning. Inspelning av samtal säkerställer att agenternas konversationer - oavsett om de är inkommande eller utgående - kan lagras på ett säkert sätt och sedan enkelt hämtas när de behövs senare.
Fördelar med samtalsövervakning
Din teletjänstcentral är en grundläggande del av ditt företag. Det är därför viktigt att du är noga med kvaliteten på de inkommande och utgående samtal som passerar genom din teletjänstcentral och att du har ständiga förbättringar som mål.
Förbättra kundservicen
Övervaka livesamtal från din kundsupport och kontrollera hur effektivt dina handläggare svarar på kundernas förfrågningar.
Öka försäljningsresultaten
Samtalsövervakning är avgörande för ditt säljteam. Förstå hur leads hanteras när de når dina säljare eller utvärdera kvaliteten på de produkt- eller tjänstepresentationer som levereras via telefon.
Utvärdera kvaliteten på ditt callcenter
Kontrollera kvaliteten på de svar som dina kundtjänstmedarbetare ger i telefon eller utvärdera det tillvägagångssätt som dina säljare använder när de pratar med leads.
Utbilda ditt team
Använd samtalsövervakning för att introducera nyanställda på rätt sätt via live och engagerande utbildningssessioner. Låt dem lyssna direkt på de bästa agenternas konversationer så att de kan lära sig deras samtalsstilar och tekniker.
Coacha nya agenter
Övervaka dina handläggares första erfarenhet på försäljningsgolvet genom att systematiskt lyssna på deras samtal. Använd samtalsdata för att föreslå konkreta förbättringar av deras tekniker för telefonsamtal.
Vem använder samtalsövervakning?
Chefer för callcenter
Cheferna kan övervaka samtalen för att se till att kvalitetsstandarderna upprätthålls och att handläggarna besvarar kundernas frågor på rätt sätt och så snabbt som möjligt. Callcentercheferna kan utnyttja call whisper och barging för att ingripa i direktsända samtal och erbjuda snabba råd och lösningar när handläggarna hamnar i kläm.
Marknadsavdelningar
Det är viktigt att veta hur väl leads konverteras när de lämnas över till säljagenter, och genom att övervaka samtal kan du göra just det. Delta i aktiva samtal eller lyssna på samtalsinspelningar för att bedöma hur säljarna presenterar en viss produkt eller tjänst och höra hur potentiella kunder reagerar. Använd dessa data för att skräddarsy marknadsföringskampanjer och skapa bra innehåll som kunderna älskar.
Försäljning och kundsupport
Utbilda och coacha nyanställda på rätt sätt från dag ett med hjälp av live- och inspelade samtal från de bästa agenterna och representanterna. Återbesök samtal för att hitta viktiga detaljer som kan ha missats under det ursprungliga samtalet.
Upptäck den enklaste programvaran för samtalsövervakning
Få enkel åtkomst till ett aktivt samtal från instrumentpanelen i realtid. Lyssna på samtalet diskret utan att kunden eller handläggaren blir avbruten eller störd under samtalet. Övervaka ditt team regelbundet från ett samtal till nästa.
1
Öppna din Dashboard
2
Välj det samtal du vill lyssna på
3
Lyssna på samtalet eller delta i diskussionen med bara 1 klick
Stödfunktioner för samtalsövervakning
Avancerad statistik
Öka teamets produktivitet och förbättra samtalsanalysen med hjälp av avancerad statistik.
Agentens prestation
Ta fram statistik på agentnivå för att identifiera specifika områden för tillväxt och förbättring.
Ringoverview
Visa en skräddarsydd version av din callcenterstatistik på särskilda skärmar på ditt kontor.
Vanliga frågor om samtalsövervakning
- Vilken typ av företag bör använda samtalsövervakning?
- Har alla användare möjlighet att använda samtalsövervakning?
- Kan flera personer lyssna på ett live-samtal samtidigt?
- Hur mycket kostar det att använda samtalsövervakning?
- Vad är samtalsövervakning i ett callcenter?
- Vad finns det för olika typer av samtalsövervakning?
- Vilka är fördelarna med samtalsövervakning?
- Hur kan jag övervaka ett mobiltelefonsamtal?
- Kan samtalsövervakning förbättra kundnöjdheten?
- Hur skiljer sig samtalsövervakning från samtalsanalys?
- Påverkar samtalsövervakningen samtalskvaliteten eller anslutningshastigheten?
- Hur kan "call whispering" förbättra handläggarnas prestation?
- Hur kan AI förbättra samtalsövervakningen?
- Kan samtalsövervakning integreras med CRM- och helpdeskverktyg?
Vilken typ av företag bör använda samtalsövervakning?
Alla företag som har ett team som ansvarar för att hantera samtal (till exempel kundtjänst, försäljning eller teknisk support) bör använda programvara för samtalsövervakning så att deras chefer kan övervaka och förbättra sina agenters samtalskvalitet. Det finns inga regler för teamstorlek när det gäller att övervaka samtal med Ringover. Även ett team på två personer kan göra detta enkelt och när de växer i storlek kommer de att vara väl bekanta med att använda den här funktionen.
Har alla användare möjlighet att använda samtalsövervakning?
Endast administratörer och användare som är utsedda till supervisors har tillgång till funktioner för att lyssna på samtal i realtid.
Kan flera personer lyssna på ett live-samtal samtidigt?
Ja, arbetsledare och administratörer kan lyssna på ett aktivt samtal samtidigt via sina instrumentpaneler.
Hur mycket kostar det att använda samtalsövervakning?
Programvaran för samtalsövervakning ingår i alla våra Business-erbjudanden.
Vad är samtalsövervakning i ett callcenter?
I callcenter avser samtalsövervakning den praxis där chefer och arbetsledare lyssnar på samtalen mellan handläggare och kunder i realtid. De viktigaste målen med samtalsövervakning är att:
- Säkerställa att handläggarna upprätthåller standarder för samtalskvalitet
- Utvärdera handläggarnas prestationer
- Förbättra den övergripande kvaliteten på kundsupporttjänsterna
- Utbilda och coacha nya handläggare
- Ge snabba råd till handläggare under live-samtal
Callcenter använder övervakningsverktyg och programvara för att lyssna på och spåra agenternas samtal. Om du använder ett molnbaserat affärstelefonsystem behöver du inte investera i sådana verktyg och programvara separat - samtalsövervakning är en funktion som ingår i deras affärssamtalsplaner.
Utvärdera prestandan hos dina sälj- och supportteam och säkerställ kundnöjdhet genom att använda funktionen för samtalsövervakning i ett affärstelefonsystem. Det gör att du kan lyssna på pågående samtal, delta i live-samtal som en tredje part, ge dina handläggare hjälp och råd i realtid och använda feedback som samlats in genom samtalsövervakning för att skräddarsy handläggarnas coachning.
Vad finns det för olika typer av samtalsövervakning?
Samtalsövervakning kan vara av fyra typer – direktlyssning, call barging, samtalsviskning och samtalsinspelning.
- Live call listening, även kallat dubbellyssning, innebär att arbetsledare lyssnar på ett pågående samtal utan att handläggaren eller kunden vet om det. De lyssnar på ett livesamtal, gör anteckningar och ger feedback till handläggarna senare.
- Call barging är när chefer och arbetsledare ansluter till ett pågående samtal som en tredje part och tar över samtalet. De gör vanligtvis detta för att hjälpa en handläggare som har det svårt, förhindra ytterligare eskalering eller svara på en fråga av högre ordning.
- Call whisper är en typ av samtalsövervakning där arbetsledare pratar direkt med handläggaren under ett pågående samtal utan att kunden vet om det för att erbjuda snabba råd eller lösningar.
- Samtalsinspelning är den mest grundläggande formen av samtalsövervakning där cheferna lyssnar på inspelade samtal och ger feedback till handläggarna. Det innebär inte att samtalen övervakas i realtid.
Vilka är fördelarna med samtalsövervakning?
Samtalsövervakningsfunktionen i ett affärstelefonsystem gynnar både företag, handläggare och chefer.
För företag:
- Hålla fast vid samtalets kvalitetsstandarder och företagets värderingar hela tiden.
- Främja en arbetskultur som bygger på ständigt lärande och utveckling.
- Öka försäljningsresultaten genom att förbättra kvaliteten på säljpitchen.
- Förbättra effektiviteten hos dina försäljnings- och supportteam.
- Säkerställ hög kundnöjdhet genom att erbjuda genomgående utmärkt service.
För chefer och arbetsledare:
- Utvärdera agenternas prestationer regelbundet och systematiskt.
- Identifiera de områden där handläggarna behöver förbättras och utforma kompetensutveckling och utbildning därefter.
- Ingripa och erbjuda lösningar i svåra situationer eller förhindra eskalering.
- Förbättra feedbackdata och använd den för att coacha befintliga och nya handläggare.
- Identifiera och åtgärda ineffektiva processer och efterlevnadsproblem.
För handläggare:
- Förbättra kvaliteten på deras prestationer.
- Öka lösningsgraden vid första kontakten.
- Få hjälp i rätt tid när det behövs.
- Förbättra produktiviteten.
Hur kan jag övervaka ett mobiltelefonsamtal?
Om du är en företagare som vill övervaka affärssamtal på företagsägda mobiltelefoner kan du använda en övervakningsapp eller programvara. För att göra detta behöver du tillstånd från anställda och bör ha tydliga övervakningspolicyer på plats. Sådana appar kommer dock inte med funktioner på företagsnivå. Dessutom är lagligheten i att använda sådana appar en fråga om debatt.
Det bästa sättet att övervinna detta problem är att byta till ett molnbaserat affärstelefonsystem som erbjuder samtalsövervakning som en funktion. De flesta av dessa VoIP-telefonsystem-leverantörer har en mobilapp som dina anställda kan använda för att ringa samtal från sina smartphones med ett företagsnummer.
Du kan komma åt och övervaka alla affärssamtal som dina agenter och anställda gör via instrumentpanelen. Du kan lyssna på live-samtal utan att agenter eller kunder vet om det, spela in samtal och ingripa under aktiva samtal om det behövs.
Kan samtalsövervakning förbättra kundnöjdheten?
Absolut. Genom att granska samtal i realtid och erbjuda handläggarna användbar feedback kan cheferna uppnå bättre svar, snabbare lösningar och en genomgående positiv kundupplevelse.
Hur skiljer sig samtalsövervakning från samtalsanalys?
Samtalsövervakning fokuserar på att lyssna på eller delta i samtal i realtid för att vägleda och utbilda handläggare, medan samtalsanalys ger data efter samtalet, till exempel varaktighet, känsla och konverteringsfrekvens. Tillsammans ger de en fullständig bild av prestanda och kundengagemang.
Påverkar samtalsövervakningen samtalskvaliteten eller anslutningshastigheten?
Nej, moderna molnbaserade telefonsystem som Ringover ser till att övervakningen sker i bakgrunden utan att störa ljudkvaliteten eller sakta ner anslutningen.
Hur kan "call whispering" förbättra handläggarnas prestation?
Med samtalsviskning kan arbetsledare vägleda handläggare utan att kunden hör det. Denna coachning i realtid hjälper handläggarna att hantera knepiga situationer, lära sig på jobbet och bli bättre snabbare.
Hur kan AI förbättra samtalsövervakningen?
AI-drivna övervakningsverktyg kan analysera ton, semantik och nyckelord i realtid, vilket hjälper chefer att upptäcka missnöjda kunder direkt och ingripa när det behövs.
Kan samtalsövervakning integreras med CRM- och helpdeskverktyg?
Ja, Ringovers samtalsövervakning integreras smidigt med CRM och helpdesk-programvara. Detta gör det möjligt för handledare att se kundhistorik medan de övervakar samtal och ge mer personlig support.